يعرض لكم تريند النظام الفندقي الجديد في السعودية و1- حقوق وواجبات المستهلك للخدمات السياحية و2- حقوق وواجبات المستخدم لخدمات وكالات السفر والسياحة و3- حقوق وواجبات المستهلك فيما يتعلق بخدمات مكاتب الحجز للوحدات السياحية و4- شكاوى المستهلكين.
يساعد النظام الفندقي الجديد في السعودية من قبل الهيئة العامة للسياحة في الحفاظ على التراث الوطني السعودي، بالإضافة إلى أنه يهتم بجميع جوانب السياحة داخل المملكة، كما يساهم في الحفاظ على حقوق المستهلك والاستفادة من جميع الخدمات السياحية في المملكة. ومن خلال ذلك سنوفر لك نظام الفنادق الجديد في السعودية بالتفصيل وذلك من خلال الأسطر التالية.
النظام الفندقي الجديد في السعودية
وضعت الإدارة القانونية بالهيئة العامة للسياحة مجموعة من القوانين المهمة التي تحافظ على حقوق المستهلك وواجباته، بالإضافة إلى قوانين أخرى تلزم المستهلك بالحفاظ على حقوق المرافق العامة المنصوص عليها في دليل القوانين، وذلك هو ما سنتعرف عليه بالتفصيل من خلال اتباع ما يلي
1- حقوق وواجبات المستهلك للخدمات السياحية
وضعت الهيئة العامة للسياحة عدة قواعد يجب على المستخدم الالتزام بها حفاظاً على حقوقه وواجباته، وذلك باتباع ما يلي
- يجب على مقدم الخدمة إبلاغ المستهلك بجميع التعليمات التي يجب الالتزام بها طوال فترة إقامته في الفندق، والتي تهدف إلى “الحفاظ على مكونات الغرفة، واحترام حقوق الآخرين”.
- في حالة عدم امتثال المستهلك لقواعد وأنظمة الفندق، يحق للإدارة تحرير عقد الإقامة.
- يجب على مزود الخدمة توفير المعلومات الإضافية اللازمة للمستهلك، بالإضافة إلى تزويد الغرف بمزودي الخدمة باللغتين العربية والإنجليزية.
- تقدم كامل الخدمات للمستهلك، وفي حالة رغبته في حجز المكان يتم حجز الوحدات حسب رغبته.
- يمكن للمرأة النزول إلى الفندق حسب الشروط والأحكام الموجودة في قائمة الفندق.
- لا يجوز للفندق أن يفرض على المستهلكين حدًا أدنى للإقامة في الفندق.
- لا ينبغي استقبال المستهلك دون رؤية جميع الأدلة الشخصية، ولا يحق لإدارة الفندق الاحتفاظ بالهوية الشخصية للمستهلك أو تصويرها.
- تكتفي الإدارة بالتحقق من هوية المستهلك من خلال معرفة رقم السجل المدني والإقامة وجواز السفر.
- لا ينبغي استقبال الضيوف الذين تقل أعمارهم عن 18 عامًا، إلا في حالة وجود الأسرة أو الضامن القانوني لهم، أو في حالة وجود ظروف طارئة، ويجب أن يكون ذلك تحت إشراف السلطات الأمنية.
- يجب على مقدم الخدمة إلغاء جميع الفعاليات التي تقام داخل قاعات المرافق قبل صلاة الفجر.
- لا يجوز للمستخدم أن يشترط من أجل الحصول على خدمة إضافية، مثل طلب خدمة الإفطار من أجل الحصول على خدمة الإسكان.
- لا يجوز للفندق احتساب أكثر من قيمة ليلة واحدة ضمن ليالي الحجز العام، في حالة عدم التزام المستهلك بتاريخ الوصول المحدد له.
- في حالة وجود حجز مسبق للمستهلك وعدم وجود مكان شاغر في الفندق، يجب على الإدارة الالتزام بتوفير غرفة لا تقل عن المعيار المتفق عليه مسبقًا مع العميل.
- في حالة إغلاق الوحدة السكنية بسبب عطل في التيار الكهربائي، يجب على المستهلك الحصول على غرفة بديلة أخرى تعادل المبلغ المدفوع.
- أيضًا، يمكن للمستهلك التنازل عن حجزه لشخص آخر إذا وافق الفندق على ذلك.
- يجب أن تكون الغرفة مجهزة بجميع المستلزمات التي توفر الراحة التامة للمستخدم.
- يحظر على المستخدم إحضار الأطعمة التي تحتاج إلى طهي داخل الفندق، ولكن يسمح بدخول بعض الأطعمة الجاهزة الأخرى، بعد اجتياز الإجراءات الأمنية بالفندق.
تعليمات لمقدم الخدمة من أجل الحفاظ على صحة وسلامة الضيوف
كجزء من عرضنا للنظام الفندقي الجديد في السعودية، هناك مجموعة من التعليمات التي يجب على مزود الخدمة الالتزام بها في الفندق، حفاظًا على صحة وسلامة النزلاء، وذلك باتباع ما يلي
- يجب الاهتمام بالنظافة العامة داخل الغرف والمرافق، بالإضافة إلى حرص موظفي الفندق على نظافتهم الشخصية.
- لا ينبغي تقديم الأطعمة أو المشروبات منتهية الصلاحية.
- والأفضل منع التدخين في الفندق حفاظا على صحة النزلاء.
- يجب اتباع التعليمات المعتمدة من الجهات الأمنية وسلطات الإسعاف.
- يجب حفظ متعلقات الضيوف في مكتب الاستقبال.
- يجب توفير كافة الميزات الأمنية في الفندق، وذلك بوضع (كاميرات المراقبة، وأجهزة التسجيل، وحراس الأمن) بعد موافقة الجهات الأمنية المختصة.
- في حالة وقوع أي حادث في الفندق، يجب على الفندق إبلاغ السلطات المختصة على الفور، حفاظًا على صحة النزلاء والأمن العام.
- إذا فقد المستهلك ممتلكاته، يجب على الإدارة العثور عليها وإعادتها إلى النزلاء.
- لا يجوز للفندق تقديم المعلومات الشخصية للعميل لأي شخص غريب.
- يجب تأكيد المعلومات المقدمة إلى الفندق.
2- حقوق وواجبات المستخدم لخدمات وكالات السفر والسياحة
من حقوق المستخدم في النظام الفندقي الجديد في السعودية أنه يجب على مقدم الخدمة التحقق من المعلومات المقدمة من قبل طالب الحجز، بالإضافة إلى أسعار الخدمة، وفترة صلاحية التذاكر، بالإضافة إلى الجودة والمحتوى والحجوزات .
في حال استرجاع المستهلك تذاكر البرامج السياحية، يجب على مقدم الخدمة في هذه الحالة تسليم المبالغ التي دفعها المستهلك.
3- حقوق وواجبات المستهلك فيما يتعلق بخدمات مكاتب الحجز للوحدات السياحية
يجب على مكاتب الحجز تقديم كافة المعلومات الشاملة حول الخدمات التي يقدمها الفندق أو الوحدة السكنية، ويمكن القيام بذلك من خلال المراسلة أو العلاج الشفهي، وقد لا يتلقى موظفو مكتب الحجز إيصالات مالية بهدف إلزام عرض التسويق، و يجب تسليم المستهلك إلى إيصال يحتوي على الخدمات والوقت والمدة والموقع، ويجب ختم هذا الإيصال.
في حال وجود أي خلل في حجز الوحدات السكنية يجب على المستهلك الحصول على وحدات بديلة له بنفس قيمة الوحدات التي حجزها سابقاً، وفي حالة العكس يحق له طلب كامل المبلغ المدفوع .
4- شكاوى المستهلكين
في حالة عدم امتثال إدارة الفندق لحقوق وواجبات المستهلك، يجب في هذه الحالة تقديم شكوى إلى الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني، من خلال التواصل الإلكتروني، أو عن طريق الذهاب إلى فروع هيئة الجمعية السعودية المتخصصة في ذلك.
وذلك لأنه يجب التعامل مع المستهلك بأسلوب مهذب ولائق، مصحوبًا بوجه مرحب به ومبهج وأخلاق حسنة من مقدمي الخدمات في الفنادق والوحدات السكنية بشكل عام.
لا ينبغي لمقدمي الخدمة الامتناع عن تقديم خدمات فندقية للضيوف دون سبب مقنع لذلك، وإلا يجب تقديم الخدمة على أكمل وجه، مع الأخذ في الاعتبار أن التعامل مع الضيوف يتم باللغتين العربية والإنجليزية، في ركن الاستقبال بالفندق.